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李明哲

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以创新服务赢得客户

发布日期:2015-08-21浏览:1987

  • 课程价值点

    为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!

    课程对象

    零售业、地产、银行、通讯等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管等

    学员收获

    了解服务意识的内涵及服务意识的重要性;
    学会培养服务意识的方法;
    如何把握服务的原则与尺度;
    如何增加客户服务感受度;
    如何挽留客户与重获客户信心;
    如何发现主动服务的时机;
    学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧;

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一讲:服务的理解
    一、关于服务
    1、服务的定义
    何为金牌服务
    互动:可以完成的任务
    2、服务的分类
    3、服务的特征
    4、如何做好真实瞬间的管理
    二、服务业在世界的发展概况
    三、谁是你的客户?
    --内部服务的关键
    第二讲:服务意识的认识、培养与管理
    一、服务意识的概念
    二、服务意识的内涵
    服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
    三、服务意识的认知
    四、服务意识的培养与管理
    1、自我情感管理
    2、自我态度管理
    3、卓越客户服务的收获
    第三讲:服务礼仪在服务中的关键
    一、着装的礼仪
    二、基本仪态礼仪与训练
    三、接待礼仪与接待服务
    第四讲:以客为尊的优质客户服务
    一、了解客户的期望以提供更准确的服务
    1、客户期望六要素与期望值管理
    2、用客户喜欢的沟通方式沟通
    a、认真的听
    目光接触 
    不打断对方 
    集中注意力 
    积极的反馈  
    理解而不是评价 
    不急于下结论 
    b、有效地说
    对事不对人(谈行为不谈个性) 
    坦陈自己的真实感受 
    多提建议少提主张 
    发挥语言的魅力 
    让对方理解自己的意思 
    说出实情
    维护对方的尊严
    c、巧妙地问
    提问的重要性
    黄金三问
    善于反馈
    互动与演练
    3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
    二、从服务六要素掌握服务的技巧
    视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
    三、体验时代的顾客体验管理
    1、环境的设计与影响
    2、流程的设计与影响
    3、人员的状态与顾客体验
    a、微笑
    b、语言
    --服务用语
    --服务禁语
    c、姿态
    四、客户满意管理
    1、客户满意度衡量
    2、影响满意度的因素
    3、满意度管理与提高客户感知价值
    第五讲:客户心理洞悉与服务销售把握
    一、生命数字密码分析客户语言类型
    二、如何通过服务找到营销的机会
    1、需求辨识
    2、定位推荐
    3、化解分歧
    4、达成协议
    5、感谢来电
    三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
    第六讲:打造高效服务团队的5个 步骤
    一、服务组织结构规划
    二、招聘优秀人才
    三、团队激励的技巧
    四、培训的关键
    五、落实岗位责任制
    第七讲:顾客抱怨管理与服务补救
    一、顾客抱怨的行为
    二、顾客对有效服务补救的反应
    三、有效服务补救系统的原则与突发事件的处理技巧
    四、服务保证
    第八讲:发展忠诚顾客的方法
    一、寻找忠诚顾客
    二、建立忠诚的基础
    三、发展与顾客忠诚捆绑的战略
    四、减少顾客流失的战略

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