以创新服务赢得客户
发布日期:2015-08-21浏览:1987
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课程价值点
为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!课程对象
零售业、地产、银行、通讯等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管等学员收获
了解服务意识的内涵及服务意识的重要性;
学会培养服务意识的方法;
如何把握服务的原则与尺度;
如何增加客户服务感受度;
如何挽留客户与重获客户信心;
如何发现主动服务的时机;
学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧;课程时长
12 H课程大纲
第一讲:服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
何为金牌服务
互动:可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?
--内部服务的关键
第二讲:服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
三、服务意识的认知
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲:服务礼仪在服务中的关键
一、着装的礼仪
二、基本仪态礼仪与训练
三、接待礼仪与接待服务
第四讲:以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素与期望值管理
2、用客户喜欢的沟通方式沟通
a、认真的听
目光接触
不打断对方
集中注意力
积极的反馈
理解而不是评价
不急于下结论
b、有效地说
对事不对人(谈行为不谈个性)
坦陈自己的真实感受
多提建议少提主张
发挥语言的魅力
让对方理解自己的意思
说出实情
维护对方的尊严
c、巧妙地问
提问的重要性
黄金三问
善于反馈
互动与演练
3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
三、体验时代的顾客体验管理
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值
第五讲:客户心理洞悉与服务销售把握
一、生命数字密码分析客户语言类型
二、如何通过服务找到营销的机会
1、需求辨识
2、定位推荐
3、化解分歧
4、达成协议
5、感谢来电
三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
第六讲:打造高效服务团队的5个 步骤
一、服务组织结构规划
二、招聘优秀人才
三、团队激励的技巧
四、培训的关键
五、落实岗位责任制
第七讲:顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则与突发事件的处理技巧
四、服务保证
第八讲:发展忠诚顾客的方法
一、寻找忠诚顾客
二、建立忠诚的基础
三、发展与顾客忠诚捆绑的战略
四、减少顾客流失的战略